Wat is nu eigenlijk kwaliteit? (Tom Langerhorst)

Wat is nu eigenlijk kwaliteit?

Laatst was ik op mijn huidige project aan het discussiëren wat nu eigenlijk de kwaliteit van het product bepaalt, dat we aan het testen zijn. Want er is geen woord in de Nederlandse taal dat zoveel interpretaties kent als het woord ‘Kwaliteit’. Nog sterker uitgedrukt: wat bepaalt dat product A een kwalitatief beter product is dan product B of C. Dit leidde er toe dat we voor ons zelf gingen bepalen  wat die kwaliteit nu precies is. We kwamen alle vijf met een andere definitie van kwaliteit. En als ik in de Dikke van Dale kijk naar de betekenis die zij geven aan het woord is het weer anders. Zij hebben het volgende genoteerd: Kwaliteit is de mate waarin iets goed is.

Dit roept bij mij de volgende vragen op:

  • Mate: wat wordt hiermee bedoelt? Schoenmaten, kledingmaten, mijn maten?
  • Iets: vergeleken met wat dan? Appels of Peren?
  • Goed: Hoe goed, wat is goed en wie bepaalt wat goed is.

Een dergelijke definitie geeft mij het gevoel dat een BMW een beter vervoermiddel is dan een LADA.

Zelf gebruik ik daarom een andere definitie: Kwaliteit betekent dat het product voldoet aan de eisen die je er bij normaal gebruik aan mag stellen.

Bij een dergelijke definitie druk je veel meer op het begrip ‘meets conformance’, want welke eisen mag je in essentie aan een auto stellen?

  • Een auto beschikt over vier wielen;
  • Een auto beschikt over een motor die de wielen aandrijft en het geheel in beweging kan zetten;
  • Een auto beschikt over een stuur zodat je niet alleen maar rechtuit hoeft te rijden;
  • Een auto beschikt over twee tot vijf zitplaatsen;
  • Een auto beschikt over een benzinetank van tussen de 30 en 80 liter;
  • Een auto beschikt over een kooiconstructie die inzittenden beschermt bij een aanrijding.

Als ik dan een LADA langs het lijstje met kwaliteitseisen leg evenals de BMW, dan kan ik niet anders dan tot de conclusie komen dat de LADA in essentie een even goede auto is als de BMW. Toch zeggen veel mensen op basis van de hierboven genoemde kwaliteitscriteria dat de BMW een kwalitatief betere auto is.

Dit geldt niet alleen bij auto’s, maar ook bij mobiele telefoons (APPLE versus Android), computersystemen (Linux versus Windows) of spiegelreflexcamera’s (Nikon versus Canon). Als je al deze producten langs een gezamenlijke lijst met kwaliteitseisen legt, dan zal de ene helft van de populatie zeggen dat product X het kwalitatief betere product is, terwijl de andere helft van de populatie aangeeft dat product y het betere product is.

Komt er dan toch zoiets als persoonlijke voorkeur of smaak kijken bij het beslissen over kwaliteit wanneer de ratio er niet uitkomt? En is een kwaliteitsoordeel daar mee niet verworden tot een kwestie van persoonlijke smaak? En als er over een ding te twisten valt dan is dat …. smaak.

Tom Langerhorst, mei 2016